多媒体呼叫中心系统
随着社会的进步，技术的革新，特别是计算机及网络技术的飞速发展，独领风骚十几年的传统呼叫中心，必然被最新技术的多媒体呼叫中心所代替，纵观近几年的呼叫中心市场，看似硝烟四起，纵观结果，基本上是一边倒的局势，多媒体呼叫中心胜局已定。
擎旗信息技术有限公司耗时5年，耗巨资打造的多媒体呼叫中心平台是基于统一通信软件的架构方式，UcSTAR呼叫中心系统采用最新的第五代技术，集UC(统一通信), SOA(面向服务构架和实时服务总线技术),JIT(Just In Time)管理思想, TSP（Totally Service Platform,全业务支撑平台）于一体。允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够自由地管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等；是全业务融合、通用的支撑平台。第一，与业务类型无关，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；第二，与所应用的行业无关，既可以应用在商业领域，也可以应用在政府政务等领域；第三，与建立形式无关，既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用在外包呼叫中心；第四，与部署方式无关，既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。未来的呼叫中心，将实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的融合。
经过长期的研发和众多的应用案例积累，目前擎旗多媒体呼叫中心已经在各行业完成了战略布点，我们深信多媒体呼叫中心必将笑傲江湖。我们从以下各方面我们做出比较。
1、硬件相关性
传统呼叫中心由PBX、CTI服务器、语音板卡、应用服务器等硬件设备组成，功能实现完全基于硬件设备，对于设备的扩展、更换、升级都造成了一定的难度。
多媒体呼叫中心采用的软件架构，完全与硬件松耦合，排除与硬件厂商品牌的相关性，用户完全可以自主选择适合的硬件设备支持，甚至可以同时使用不同厂商生产的同一功能的设备。
2、接口灵活度
传统呼叫中心硬件构成较为复杂，各个功能模块或子系统都是独立存在的，因此，对于数据及功能接口也是相对分散、繁琐的，这样，当需要与第三方系统关联的时候，交互工作是极其复杂的，甚至由于设计上的缺陷，很多功能是无法实现的。
多媒体呼叫中心与第三方的数据及功能接口自然都是由软件方式实现，这样就可以灵活的为第三方系统定制接口，同时也可以灵活应用其他系统所提供的数据及功能接口。
3、功能升级
传统呼叫中心各功能模块都固化在PBX或CTI服务器中，因此，用户定制的很多个性化功能无法实现，这就使得呼叫中心平台具有很大的局限性，无法修改在使用过程中发现的问题。
多媒体呼叫中心所有的功能实现都是软件方式，使得呼叫中心平台的升级操作极为简便、快速，就像安装其他软件一样升级更新包即可。
4、规模扩展
传统呼叫中心平台多采用交换机或者板卡方式，各种资源都是基于硬件的，当需要进行规模扩展的时候，必须增加新的硬件，并且需要停机安装，周期也很长，对于客户服务中心的运作极为不利。
多媒体呼叫中心纯软件构建的呼叫中心平台对各种资源（IVR通道、座席通道、传真通道等等）的限制是采用许可的方式，因此当用户的客户服务中心需要扩展规模的时候，只需要增加资源许可，在系统不停机的情况下，5分钟就可以完成。
5、系统整合度
传统呼叫中心各项功能都是依赖于硬件的，而且是相互独立的，这样，无法对系统进行整体的管理与维护，同时对系统的功能升级也有很大的局限性。
多媒体呼叫中心高度整合各子系统及功能模块，使架构更加合理、优化，便于进行系统的维护、配置、以及功能模块的修改。
6、服务手段
传统呼叫中心媒体接入的方式非常单一，只支持对电话和传真的接入。随着技术的不断发展，基于硬件构架的呼叫中心也开始融入新生媒体的接入，但每一种媒体都是需要一个独立设备来支持的，这样，使得整个系统变得非常繁琐，也增加维护工作量。
多媒体呼叫中心融合了语音、即时通信、短信、传真、Email、Web呼叫等等，对于纯软件构架的呼叫中心平台，融合各种媒体的接入不费吹灰之力，无需添加硬件设备即可实现，是真正的全媒体呼叫中心的构架方式。
7、建设成本
传统呼叫中心以交换机方式支撑的呼叫中心平台成本最高，交换机设备的成本远远高于板卡和软件架构的服务器；而采用板卡方式构建的呼叫中心平台，虽然其成本与软件架构相仿，但如果需要支持其他媒体接入，则要单独购置相应的硬件设备。
多媒体呼叫中心平台建设只需要一台服务器和一台中继接入设备就完全可以满足呼叫中心的建设，对于其他媒体（即时通信、Email、传真、短信、Web呼叫）的处理也一并由呼叫中心服务器来完成，大大节省了硬件采购和实施成本。
8、全员座席（泛座席）
传统呼叫中心只能指定具体人员为座席，由于座席需占用内线板接口，所以无法将座席延伸到所有用户，导致有异地分布座席时，无法接入，或者受用户数限制，无法将业务延升至非座席人员。
多媒体呼叫中心采用软件控制，座席数量可无限增加，由于采用VOIP技术，支持远程座席，即真正做到全地域统一接入，统一服务，本地服务优先等。
9、内外一体化服务平台
传统呼叫中心是成本中心，主要用来受理用户投诉，业务单一。
擎旗信息技术的多媒呼总叫中心，是内外一体化的服务平台，不仅可以对外部提供多媒体的服务手段，同时，也对企业内部提供了统一的沟通平台，由于无限座席数，可将销售和服务流程一体化贯穿，在服务过程中无论需要任何部门人员协助都可以随时邀请或转移服务，多媒体呼叫中心最终将成为利润中心。
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